Te presentamos los puntos más importantes de este artículo para que puedas elegir qué leer:
Es indudable la importancia, cada día más notable, de la gestión de los servicios en el ámbito de las tecnologías de la información.
También es incuestionable que el ITSM (Gestión de servicio de Tecnología de la Información) está en evolución continua para ayudar a cubrir las necesidades de las empresas modernas que buscan ser más eficaces, competitivas y rentables.
La transformación a un mundo digital conlleva la modernización y optimización de la infraestructura de IT, su gestión y automatización y lo que es claro es que la automatización de procesos y la IA están cada vez más presentes en la gestión de servicios.
Y esto aplica tanto dentro de las áreas de IT como al resto de las áreas de las empresas; siempre poniendo al cliente como centro y motor del cambio y del afán por obtener soluciones que nos posicionan mejor delante de nuestros potenciales clientes (internos y externos).
Y si a esto unimos los avances tecnológicos vemos como la evolución de las posibilidades de aplicación que contribuyen a la automatización de los procesos crece exponencialmente.
Por esto el ITSM es un marco muy propicio para incluir la automatización y la inteligencia artificial dentro de sus “buenas prácticas”. La automatización para evitar las tareas repetitivas y los procesos manuales y la IA para realizar tareas de procesamiento y análisis de datos.
En este panorama únicamente quedaría pendiente afrontar la mejora de los procesos que hacen posible alcanzar mayores cuotas de eficacia y eficiencia en la gestión de los servicios y en es en este punto donde Process Mining presenta un valor diferencial como referente de optimización y detección de puntos de mejora en el rendimiento empresarial.
Hoy en día cada vez es más importante disponer de información precisa y adecuada para poder optimizar los flujos de trabajo y mejorar los servicios y Process Mining permite a las áreas responsables de su gestión descubrir los procesos de extremo a extremo utilizando los datos de la organización.
La minería de procesos (Process Mining) surge como una disciplina que apoya las organizaciones en pos de enfrentar el desafío de gestionar mejor sus procesos, permite realizar el descubrimiento de procesos, verificar conformidad de los mismos con respecto a un modelo ideal, y proponer mejoras para los procesos de la compañía.
En este sentido y, para la gestión de los servicios, cobra especial importancia el poder garantizar una mayor agilidad en las operaciones (automatización), desplegando soluciones para ser más competitivos (simulaciones) y aprovechando los recursos de infraestructura y mantenimiento con el objetivo de lograr una reducción de costes.
El estado actual de ITSM es de evolución continua y rápida para adaptarse a las necesidades de la empresa y a los nuevos modelos empresariales. Es un buen momento para reinventar los modelos de gestión y de operación buscando esquemas de trabajo ágiles y adaptables.
Con Process Mining es posible reinventar los procesos basados en modelos inteligentes predictivos y adaptables. Es un método para extraer la huella digital de los datos de los sistemas y además es capaz de monitorizar logs de datos de los procesos en tiempo real, generar modelos predictivos, modelos de aprendizaje para la toma de decisiones, automatización de actividades, etc….
Y si hablamos de innovación y mejorar la satisfacción y la comunicación con el cliente las nuevas tecnologías contribuyen significativamente a ello y abren nuevos canales a ITSM como los chabots que permiten a las empresas ofrecer asistencia 24 horas al día 7 días a la semana, sin necesidad de un agente humano.
Los chabots bien elaborados pueden agregar más valor en situaciones en las que pueden trabajar con humanos para que la atención al cliente sea más rápida y mejor o hacer que las personas participen en situaciones más críticas y complejas.
Los chabots bien elaborados pueden agregar más valor en situaciones en las que pueden trabajar con humanos para que la atención al cliente sea más rápida y mejor o hacer que las personas participen en situaciones más críticas y complejas.
De igual forma la gestión de servicios de tecnología de la información se puede beneficiar del RPA, Robotics Porcess Automation que pueden configurar un robot para capturar e interpretar aplicaciones que por ejemplo procesan una transacción, transforman datos, generan respuestas y forman canales de comunicación con otros sistemas digitales. Los escenarios de RPA van desde algo simple como generar una respuesta automática a una alerta del sistema, hasta implementar una serie de bots, cada uno programado para automatizar trabajos en un sistema ERP.
Las soluciones de RPA facilitan innumerables usos potenciales en entornos de TI, con el fin de resolver las necesidades de los muchos procesos repetitivos y relativamente simples que administra el personal de TI.
Estos son algunos ejemplos que RPA puede abordar:
Podríamos decir que el futuro de ITSM es apasionante, gracias a la colaboración de nuevas tecnologías como la inteligencia artificial, el aprendizaje automático y el análisis de los procesos y de los datos entre los diferentes avances tecnológicos. Las expectativas indican que estas tecnologías mejorarán aún más la eficiencia de la gestión de servicios y permitirán a las empresas tomar decisiones con datos más relevantes y mejor información sobre cuadros de mando estratégicos, tácticos y operativos. No en vano la automatización permite mejorar la integración, el escalado, aporta estabilidad y cumplimiento para hacer que las labores de TI sean más estratégicas dentro de los negocios.
En el contexto actual, las empresas cada vez más están adoptando enfoques ágiles y DevOps en la gestión de servicios de TI, lo que ha dado lugar a una mayor colaboración entre los equipos de desarrollo y operaciones, dando lugar a despliegues más rápidos y efectivos. Además, la gestión de servicios está evolucionando para incluir una mayor atención a la experiencia del usuario y a la satisfacción del cliente. Dos conceptos que hoy son máximos en cualquier tipo de organización.
En definitiva, se puede decir que el Estado del Arte en ITSM está evolucionando constante y rápidamente para adaptarse a las necesidades cambiantes de las empresas y sus nuevos modelos empresariales. La adopción de tecnologías emergentes y la atención a la experiencia del usuario son algunas de las tendencias más notables que se espera que influyan en el futuro de ITSM. Un ámbito donde las compañías están poniendo especial foco ante el avance tecnológico y la aportación de beneficios que evidentemente está produciendo en el entorno empresarial.
Desde SAYES, como expertos en el levantamiento, mejora y automatización de los procesos de negocio contamos con experiencia probada en la disciplina de gestión por procesos, disponemos de las capacidades técnicas necesarias sobre la tecnología y de personal experto capacitado para llevar a cabo proyectos de optimización y mejora de los procesos. En nuestro caso unimos el conocimiento de la práctica de gestión por procesos y herramientas de automatización lo que permite comprender y coordinar los recursos más importantes, que incluyen personas, aplicaciones y sistemas.
